Empresas de Drones X Consumidor _ Atendimento é o campeão das reclamações

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O mercado de drones, como todos os outros mercados, é composto tanto por empresas idôneas, que buscam o melhor atendimento aos seus clientes, como também por empresas despreparadas e que algumas vezes utilizam de má fé nessa relação com o consumidor.

O IntoDrones, por ser um canal de mídia que aborda “O Negócio dos Drones”, vem sendo procurado frequentemente por consumidores que têm se sentido lesados ou enganados, principalmente sob dois aspectos: homologação e atendimento. Nosso objetivo aqui não é, entretanto, expor nenhuma empresa ou cliente, mas alertar ambos os lados sob o que vem acontecendo e especialmente no caso das empresas, para que elas possam repensar o trato com o cliente.

Os problemas vêm ocorrendo tanto no momento da venda, quanto no pós venda. Para exemplificar, vamos mostrar apenas alguns dos casos recebidos por nós.

Não houve clareza nas orientações quanto a capacidade operacional e técnica do equipamento. O atendente, muitas vezes, estava mais preocupado com as técnicas de venda e não pareceu preparado para garantir que o equipamento cumpria o que estava sendo prometido nos anúncios.Antonio, cliente

Nesse caso fica claro o despreparo do atendente, e com isso a empresa corre um sério risco de perder esse cliente em potencial definitivamente. O público consumidor está cada vez mais exigente, principalmente quando o produto possui um valor elevado e muita tecnologia embutida. Eles querem e têm o direito de receber o maior número de informações possíveis sobre o equipamento. A empresa que não fornecer isso estará correndo risco de perder mercado.

Esse tipo de comentário, por exemplo, nós recebemos de clientes com grande potencial de investimento no setor, e que embora queiram valorizar os fabricantes nacionais, apontam falhas na relação comercial com algumas empresas. Alguns destes, nos relataram que já investiram valores próximos a R$100 mil e que pretendem continuar fazendo investimentos expressivos na tecnologia.

Outra problemática bastante comum que os entusiastas de drones estão enfrentando, são problemas quanto a homologação dos equipamentos. Nesse sentido, algumas empresas andam vendendo “gato por lebre”.

Quando Oliveira decidiu comprar seu primeiro drone, ele queria evitar transtornos. Sendo assim, procurou uma empresa que fornecesse um produto legalizado, com nota fiscal e homologado pela Anatel. Em dezembro de 2016, após algumas buscas, encontrou uma empresa revendedora oferecendo o produto no padrão procurado e concluiu a compra. Meses após, constatou que o número de homologação, na realidade era de um modelo bem inferior ao comprado.

O primeiro problema que enfrentou, foi o impedimento de cadastro no portal do DECEA. A empresa em questão, não fez os devidos esclarecimentos e procedeu realizando uma homologação pessoal em nome do cliente. O cliente, que se sentiu lesado, procurou orientações no Procon, visando entender os procedimentos corretos para sanar o problema com a empresa.

A falta do cumprimento dos padrões legais no fornecimento do produto, fica clara no caso relatado. Porém, é o atendimento ao cliente o campeão em número de reclamações.

Nesse outro caso o problema ocorreu quando Ferreira precisou de assistência técnica, após seu equipamento sofrer uma queda e relata:

Fui pessimamente atendido. Não deram a mínima. Eu perguntava as dúvidas e o atendente mal respondia, ficava em silêncio, ou seja, queria encerrar a ligação. Insisti nas informações e ouvi que não tinham peças e nem previsão de quando teriam.Ferreira, cliente

Diante dos fatos ocorridos durante a procura pelo atendimento, o cliente fez reclamações diretas ao fabricante e colocou o equipamento à venda. O mesmo também realizou nova compra em outro revendedor, cujo atendimento atingiu suas expectativas.

Empresas que querem se manter no mercado e  serem reconhecidas pela excelência em atendimento e qualidade, devem ficar de olho nos padrões ofertados. O cliente está cada vez mais exigente e tem aprendido a reclamar, sendo através do Procon, fabricantes, redes sociais e mídias como a do Intodrones. Esses casos continuarão a acontecer, pois o cliente aumenta seu esclarecimento quanto aos seus direitos, além de enxergar outras alternativas, como no caso  da escolha direta pela concorrência.

 

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Adriana Guedini

Adriana Guedini é graduada em Administração de Empresas, pós-graduanda em Gestão de Projetos pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) e com Certificação Profissional ANBIMA - Série 10 (CPA-10) para atuação em Mercado Financeiro e de Investimentos. Sua trajetória profissional é pautada por um histórico empreendedor e de destaque em multinacionais e empresas de grande porte nacionais. Nestas, atuou nas áreas de Finanças, Comercial e Recursos Humanos, adquirindo experiência e know-how em inovação e gestão de negócios. Aqui no IntoDrones tem o objetivo de produzir e compartilhar conteúdos sobre o mercado de drones e de áreas relacionadas para conscientização, estímulo e conhecimento geral, as quais fomentam o desenvolvimento dos setores.
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